التطبيق يبدأ بعد 3 أشهر من إصدارها

ننشر أهم بنود وثيقة “الاتصالات” لحماية المستخدمين

قال الدكتور ضيف الله الزهراني، نائب محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات للشؤون القانونية، إن هيئة الاتصالات تستهدف حماية حقوق المستهلك من خلال الوثيقة التي أصدرتها مؤخرًا لحفظ حقوق مستخدمي شركات الاتصالات.

وأضاف الزهراني، أنه سيتم الإعلان عن فكرة اعتزام تخفيض أسعار الاتصالات، مشيرًا إلى أنه سيتم الإعلان عن هذه الأمور في حينها.

وأوضح مصدر في هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، أن الوثيقة التي أصدرتها هيئة الاتصالات سيبدأ تنفيذها بعد 90 يومًا، وتحديدًا في 9 من ذي الحجة.

وبحسب صحيفة “الاقتصادية”، فإن من أهم بنود الوثيقة، إيقاف شركات الاتصالات عن مطالبة العملاء بالمبالغ المالية في حال كان العميل معترضًا عليها، حيث نصت على “أنه في حال اعترض المستخدم على صحة المبلغ المطالب به من قبل مقدم الخدمة، فإنه يتوجب أن يوقف مطالبته بالمبلغ، ولا يحق لمقدم الخدمة إلغاء الخدمات أو تعليقها حتى يتم حل المشكلة من قبل مقدم الخدمة”.

وألزمت الوثيقة الجديدة مقدمي الخدمة بعدم حصر تقديم خدماتهم في أماكن محددة، بل تقديمها في جميع المراكز التابعة لمقدمي الخدمات، كما لا يحق لمقدمي الخدمة الطلب من العملاء مراجعة مكاتب خدمات العملاء عند طلب إضافة أو تعديل أو تغيير خدمة مضافة إلى فواتيره.

وشددت على أن تعليق الخدمات يقتصر على خدمات الأجور غير المتكررة التي يتسبب استخدامها بزيادة الفاتورة، أما الخدمات المتكررة فلا يتم تعليقها كما الحال في باقات الإنترنت والاتصال اللا محدودة.

وبحسب الوثيقة، فإن مقدمي الخدمة ملزمون باختيار مقدم الخدمة الأقل تكلفة أثناء التجوال الدولي، وتذكير العميل بضبط إعدادات جهازه على اختيار مقدم الخدمة بشكل يدوي، وتزويدهم بمعلومات عن الباقات المتوافرة التي تساعد على خفض تكلفة فواتيرهم أثناء التجوال الدولي، مع توفير رقم للوصول لخدمات العملاء مجانا خلال التجوال الدولي.

وألزمت الوثيقة الجديدة مقدمي خدمات الاتصالات بتوضيح تفاصيل الأسعار ومميزاتها وتوفيرها باللغتين العربية والإنجليزية، بحسب طلب العميل، إلى جانب توفير وسائل مجانية تمكن المستخدمين من مراقبة استهلاكهم، وتزويدهم بفواتير واضحة عن الخدمات، وتحديد الحد الائتماني لكل مشترك بعقد الاشتراك، وعدم رفعه دون علم المستخدم مع إشعاره عند استهلاك 80 في المائة من الخدمة المطلوبة.

وحددت الوثيقة الجديدة 75 يومًا كحد أقصى لمقدم الخدمة لإلغاء الخدمات، إذا لم يتجنب المستخدم سبب الإلغاء، إلى جانب ضرورة إتاحة تقديم الشكاوى بعدة وسائل وعدم إلزام العملاء بوسيلة واحدة، فضلا عن ضرورة توفير نظام إلكتروني تحفظ فيه جميع إجراءات الشكوى حتى إغلاقها، وجعلها بنظام تفاعلي يمكن المستخدم من الرد والاطلاع على سير الشكوى، وتزويده برقم مرجعي للشكوى.

وتضمنت الوثيقة الجديدة تحديد 15 يومًا لتصعيد الشكوى بمستوى أعلى، فيما يتاح تصعيد المشكلة بعد عدم الحل، بشرط ألا تتجاوز مرحلة التصعيد 5 أيام، مع إعطاء العميل مهلة يومين للرد بعد تزويد المقدم له بحل للشكوى، وأن يتم إيضاح الحل برسالة، ولا يُكتفى بعبارات مختصرة كعبارة “تم معالجة المشكلة” التي تستخدم حاليا.